Wir in meiner Web-Butze tun uns ja immer etwas schwer mit "hey, neue Website gemacht, kuckt mal, voll toll!".
Weil, der Launch ist ja nur ein Teil, die eigentliche Arbeit geht ja erst danach los, auch wenn viele denken, damit wäre die Arbeit ja beendet. Aber, gerade bei CMS-angetriebenen Websites kommt erst im Laufe der Zeit, wenn die Redaktion damit arbeitet, Klarheit, ob und wie die angedachten Komponenten funktionieren. Dann ist man sowieso hinterher immer schlauer und hat schon wieder Ideen, wie man Dinge noch besser lösen kann. Entgegen der wohl marktüblichen "Haltbarkeit" von Webprojekten arbeiten unsere Kunden mit ihren Sites deutlich länger als fünf Jahre; und bei der Dynamik, die "Webtechnologie" in den letzten 5 bis 10 Jahren an den Tag legt, bedeutet das, dass man kontinuierlich gemeinsam und am Besten im regelmässigen und engen Austausch Veränderungen in Anspruch und Möglichkeiten abstimmt.
Leider sind, gerade im KMU Umfeld, mit dem wir es oft zu tun haben, "Websites" nach wie vor ein feststehendes Produkt. Man "kauft" sich das einmal, erwartet, dass es ab dann, bis zu einer internen Entscheidung in ferner Zukunft, "as is" funktioniert. Entsprechend verständnislos ist man dann, wenn eine laufende Wartung und Pflege bezahlt werden soll, das Gefühl von ungewollter Abhängigkeit steht schnell im Raum. Gerade weil oft Open-Source Lösungen erstmal scheinbar "kostenlos" sind. Weil Webpakete für 5-10 EUR im Monat ja auch erstmal zu funktionieren scheinen. Wenn dann eine monatliche Support und Wartungspauschale mit mindestens dem 20fachen Preis aufschlägt (wofür man sich wirtschaftlich gerechnet gerade einmal 1-2h pro Monat mit der Site beschäftigen kann), erscheint das erstmal als einsparbar. Läuft doch.
Die aus Kundensicht perfide Abhängigkeit von "unsichtbaren" Technologieveränderungen erscheint vielen als künstlich herbeigeredet. Wer mit Loginpassworten wie "Firmenname123Sonderzeichen", die bereitwillig per unverschlüsselter E-Mail im großen Verteiler an IT-Dienstleister versendet werden (tatsächlich so erlebt), arbeitet, meint es ja meistens gut, aber dem muss man nicht mit "warum nun PHP5.6 eingestellt wird und sein CMS auf einmal nicht mehr läuft" kommen, wenn die Begründung "Sicherheit" lautet.
Eigentlich ist es erstaunlich, dass wir als Firma mit vielen KMU-Kunden und meistens ohne SLA-Vereinbarungen oder Wartungsverträge, es trotzdem hinbekommen, dass unsere Kundenwebseiten über viele Jahre laufen, ohne dass man den "nach 3 Jahren kompletter Relaunch nötig" Zyklus geht*.
Jedoch wird mir in der Reflektion der oben beschriebenen Problematik immer klarer, warum wir, gemessen am notwendigen Aufwand, immer weniger verdienen. Wir verschenken tatsächlich sehr viel Leidenschaft und Wissen, ohne dass es verstanden und deshalb auch honoriert wird. Diese Erkenntnis ist nun auch nicht wirklich neu, allerdings verschärft sich diese Schere zunehmend, weil man exponential steigend immer mehr wissen und berücksichtigen muss, damit eine Site "läuft", während sich die Situation bei Budgets und was "Website" den KMU wert ist, nicht entsprechend verändert.
*) Ausnahme sind hier leider zunehmend die TYPO3 Projekte: Durch die Dynamik, die die Entwickler vorlegen, und die teils massiven Veränderungen, die von LTS- zu LTS-Version entstehen, haben wir, bzw. ein Teil unserer Kunden, ziemliche Probleme. Das ist zum einen dem geschuldet, dass wir, bzw. eine frühere Iteration unserer Firma, TYPO3-Projekte damals viel zu günstig umgesetzt haben, und dass die Update-Investionen natürlich immer auch mit den initialen Kosten, zumindest unbewusst, verglichen werden. Zum anderen ist aber die technische Veränderung, die mit einer neuen LTS-Version einhergeht, bzw. der Aufwand, den man treiben muss, um die Site wieder lauffähig zu bekommen, unter "was macht der Kunde eigentlich mit seiner Website" Aspekten bei vielen Klein/Mittelstandunternehmen nicht vermittelbar. Das ist keine Kritik an TYPO3, das ist einfach die Erkenntnis, dass diese Kunden für ihre Zwecke das falsche CMS haben.
Das Resultat ist leider, dass wir immer noch -- Stand Dezember 2018 -- mit einigen Kunden über dringendst notwendige und längst überfällige Updates diskutieren, teilweise seit drei Jahren oder mehr ergebnislos, und sogar noch TYPO3 4.5er Installationen "leben". Mit jeder neuen LTS-Version und dem Wegfall des Sicherheitssupports der älteren LTS-Versionen verschärfen sich die Diskussionen immer weiter, weil natürlich mittlerweile Summen im Raum stehen, die die initialen Investitionen deutlich überschreiten. Und versuche das mal, einem Kunden zu erklären, dessen Website ja (noch) alles macht, was sie soll. So wie die letzten acht Jahre. Was? PHP-Fahrverbote? Pfft.
Aber auch bei den "WordPress"-Agentur Kunden, die meistens, was das initale Budget angeht, noch billiger gefahren sind als die TYPO3-Kunden, gibt es ähnliche Probleme. Die meisten haben sich von (Design)Agenturen irgendwann eine Site mit einem Multipurpose-Theme und integriertem Sitebuilder andrehen lassen, sind dann (vielleicht auch auf eigenen Wunsch, siehe oben) damit alleine gelassen worden, aktualisieren weder den WordPress-Core noch die Themes oder die Plugins. Teilweise können Sie es gar nicht, weil Lizenzen ausgelaufen sind, vitale Plugins aber nur mit Lizenz aktualisierbar sind und sich niemand darum kümmert. Früher oder später ist die Site entweder unbedienbar, kaputt oder gehackt. Einige klopfen dann bei uns an, ob wir helfen können, und früher oder später landet man dann wieder bei oben beschriebenen Diskussionen über Sinn, Zweck und Kosten.
Ich habe TYPO3 und WordPress erwähnt, weil die tatsächlich subjektiv den größten Anteil an unseren "Problem"-Kunden stellen. Die Update/Sicherheitsproblematik besteht aber bei allen CMS-Systemen; tatsächlich waren in der Vergangenheit die Kunden mit alten Joomla-Installationen die mit den meisten Hacks. Aber zum Glück haben wir damit nichts mehr zu tun.
Den Kunden, die wir z.B. von ProcessWire und Kirby überzeugen konnten, geht es dagegen ziemlich gut, was aber auch daran liegt, dass wir mit diesen die eingangs beschriebene Zusammenarbeit hinbekommen. Aber auch dort passieren teilweise Sachen, die man sich im Traum nicht ausdenken würde, einfach weil es oft irgendwo mal schnell gehen muss, ein Kollege krank ist oder man sich aus Ehrgeiz lieber einen Workaround ausdenkt, als mal anzufragen, ob Wunsch X machbar wäre. Könnte ja Geld kosten, und je nach interner Unternehmens-Kultur und -Struktur ist das ein Problem, gerade, wenn man eigentlich fast fertig wäre mit der aktuellen Arbeit.
Die Frage ist halt, warum fühle ich mich da überhaupt in der Verantwortung; das ist ja nicht mein Problem, wenn sich Kunden entscheiden, nicht zu investieren und dann halt demnächst mit einer kaputten und/oder gehackten Website da stehen. Die Antwort: Viele dieser Kunden sind überfordert. Die haben ganz andere Probleme, als sich um den Stellenwert ihrer Website Gedanken zu machen. Gleichzeitig sind viele inhabergeführte Unternehmen aber auch sehr schlecht darin, externe Kompetenzen anzuerkennen oder zuzulassen, und natürlich haben alle Geldsorgen. Das geht uns ja auch nicht anders. Und ich weiss ja, dass wir denen helfen könn(t)en. Aber ich habe leider auch nix mehr zu verschenken. Natürlich gibt es auch die anderen Unternehmen, die ohne mit der Wimper zu zucken in fette Firmenwagen fürs Management investieren oder sich mal eben einen Konferenztisch für Anschaffungskosten im mittleren 5stelligen Bereich leisten, aber bei 5.000 EUR Investition nach 8 Jahren schwer anfangen zu jammern -- hier ist Wertschätzung ganz klar anders priorisiert. Aber die sind wir mittlerweile los, zum Glück, das passt einfach nicht.
Es scheitert oft auch schon ganz am Anfang: Wie kommt denn ein KMU an eine Website?
Entweder gibt es bereits eine Agentur, die sich schon um die Kommunikationsmittel kümmert. In der Regel sind das eher Print-orientierte Design-Agenturen. Die machen dann mit dem Kunden ein Konzept, man unterhält sich lange und breit über Visualisierungen und in der Regel wird dann am Ende noch jemand "für die Umsetzung gesucht". Bis dahin ist schon entschieden, dass man ein CMS braucht, oft auch schon, dass man ein WordPress nimmt, weil das nehmen ja alle und günstig ist es wohl auch (dann erste große Überraschung, wenn individuelle Designer-Wünsche im gekauften Theme berücksichtigt werden sollen, aber das ist ein anderes Thema).
Worauf ich hinaus will: Es ist ganz selten, dass bereits am Anfang jemand mit an Board ist, der die komplette Bandbreite an möglichen Vor- und Nachteilen der diversen Lösungsansätze vermitteln kann (siehe auch Kommentar unten von Nils Pooker).
Das geht in der Regel nur bei den ganz kleinen Kunden -- diese haben aber in der Regel eher gar kein Budget. Sobald es etwas größer wird, ist eine Agentur zwischengeschaltet, und wenn die keine Online/Digital-Experten hat, sondern eher erstmal denkt, dass sei nur eine weitere Disziplin oder ein Add-on zum ohnehin auszuarbeitenden Broschüren etc Strauß (oder der Experte eher aus dem E-Marketing kommt), dann wird es hintenraus meist problematisch. Vor allem, da solche Agenturen oder Designer in der Regel nach "Übergabe" abtauchen, gerne auch mit dem Argument, dass es ab nun ja "nur noch" um die Technik geht.
Zweites Szenario: Website hat was mit IT zu tun, also kümmert sich der IT-Dienstleister drum. Das *kann* zu besseren Ausgangssituationen führen, kann aber auch in die Hose gehen, wenn die IT-Firma selbst der Meinung ist, mit CMS X nach Schema F funktioniert das auch für neuen Kunden Z.
Drittes Szenario: Man hat bereits eine Website, die mal "grundlegend überarbeitet werden müsste". Oft lassen sich an solchen Websites die internen Probleme des Unternehmens erkennen, die lustigerweise sehr oft genau mit den Punkten zu tun haben, die dieses "das muss überarbeitet werden" triggern. Und so lange sich intern nix ändert, malt man die Probleme nur mit neuer Farbe an. Das will aber auch keiner hören.
Die Gretchen-Frage, was denn der Kunde eigentlich braucht und was er überhaupt willens und in der Lage ist, auch nach Launch der Seite zu leisten, wird oft nicht gestellt. Und das KMU-Unternehmen, das eigentlich besseres zu tun hat, als sich um die Website zu kümmern, vertraut auf Empfehlungen und Entscheidungen, die es dann letzlich doch in den Hintern beissen.
Tja. Making the Web better, one Site after the other" ist zwar löblich, aber auch ganz schön... undankbar, zuweilen.
Update: Auf Nachfrage vom typo3blogger habe ich den Text auf Englisch oder so übersetzt.
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65 Reaktionen zu “KMUnverstand”
"KMUNVERSTAND"webrocker.de/2018/12/12/kmu…
Sehr guter und ehrlicher Artikel vom @webrocker
Ist nicht nur bei den Kleinen so: https://t.co/dOlfWqgbYI
Supi! Ich thematisierte das in der 1. Vorbesprechung, gerade die K-Kunden aus KMU sehen Websites wie "Werke" von Handwerkern. Führte in einigen Fällen zu schnöden statischen Websites, in einem Fall zu einem gehosteten Wordpress-0815-Blog, gab auch Rückführungen CMS zu statisch.
Danke. Ich habe den Artikel noch was ergänzt, genau der Punkt, ab wann denn wer Einfluss auf Entscheidungen, die dann in der Laufzeit erst potentiell Porbleme schaffen können, hat. Da hakts m.E. auch gewaltig.
Drama auch bei "Übernahme" restlos veralteter Systeme von Altagenturen. Neue Agentur macht Angebot, Kunde dreht bei Preis und "Wartungskosten" auf Teller (so teuer war das früher nie!): UX wird eingespart, Freelance-Pixelschubser (wer wohl?) soll doch bitte knapper kalkulieren.
„KMUnverstanad“ webrocker.de/2018/12/12/kmu… https://t.co/NOWYfYPCtl
(The following is my translation of my blog post "KMUnverstand" which originally was published in German and seemed to resonate with quite a few people in my web dev bubble. It surely is full of grammar- and spelling-errors, but I hope the gist of it will come across anyway)
In our small web-studio we have our problems with advertising "hey, we've launched a new web site, look here, it's awesome!".
Because the launch is only a part of the ongoing process, the real work starts after the launch, even if many think that it is the finish line. But, especially with CMS-driven web sites, it needs some time and work by the editors to see if the ideas for the designed components really work as desired. Plus, even right after the launch one is already smarter than before and has many new ideas how to better solve some details than before. Despite the seemingly average life-span of web projects, our clients work with their sites way longer than five years. With the dynamic changes in the "web technology" field over the last five to ten years, this means that there needs to be constant team-work and a regulary exchange between us and our clients over possibilities and new or changed requirements.
Unfortunately, especially in the SME environment that we often deal with, "websites" are still seen as a fixed product. One "buys" this once, expecting it to work "as is" from that moment on until an internal decision in the distant future. So there is a great deal of ignorance and non-comprehension if ongoing maintenance and service shoud be considered and paid. The feeling of unwanted dependence is strong, especially because often open-source solutions seem to be initially "free". Because web packages for 5-10 EUR a month seem to work fine on first glance. If then a monthly support and maintenance package with at least 20 times the price is offered (a budget allowing for only 1-2 hours a month for work on the site), this totally seems over top and something that can be economized and saved. Why bother, the site works as is, right?
From the customer's point of view the perfidious dependence on "invisible" technology changes seems to many to be artificial only. Customers who share their login passworts (CompanyName123SpecialChar) in plain e-mail in CC with all their IT-service partners (no kidding, this really happened here), they mean well, but to those people "because of security" is never a convincing argument when it comes to explaining why PHP5.6 is to be switched off on their web package and then their CMS will not work anymore and that there needs to be done something about that. Which will cost.
Actually, it is quite amazing that as a company with many SME customers and mostly without SLA agreements or maintenance contracts, we manage to keep our customers' websites running for many years without having to go through the "complete relaunch after 3 years" cycle*.
However, reflecting on the problem described above, it gets clearer to me why, compared to the necessary effort, we earn less with each passing year. We actually give away a lot of passion and knowledge without being understood and therefore rewarded. This realization is not really new either, but this gap is getting more and more aggravated, because in order for a site to "work", you have to know and consider more and more exponentially, while the situation with budgets and what a "website" is worth to the SMEs, are not changing accordingly.
*) The exception from this is unfortunately and increasingly the TYPO3 projects: Due to the dynamics presented by the developers, and the sometimes massive changes that are made from LTS to LTS version, we, or a part of our customers, have quite a problem. This is in parts due to the fact that we, or more precisly, an earlier iteration of our company, have implemented TYPO3 projects far too favorably at that time, and that of course the update investments are always compared to the initial costs, at least unconsciously.
On the other hand, however, the technical change that comes with a new LTS version, or the effort that needs to be done to get the site running again, can not be brokered under "what does the customer actually do with his website" aspects in many small / mid-sized companies. This is not a criticism of TYPO3, it's simply the realization that these customers may have the wrong CMS for their purposes.
The result is: We still -- in December 2018 -- are discussing with some clients urgent and way overdue updates to their installations, some of those discussions going on for more than three years without any result, and that some of those clients still running a TYPO3 4.5 version in production. With each new LTS version and the sunsetting of security support for older LTS versions these discussions get uglier, because the effort and thus the investment needed are rising and have surpassed the initial budgets by far in some cases. Now try to explain this to a client whose web site is still working fine, seemingly, and doing what he expects. Like it did for the last eight years. What? PHP is outdated? New shiny TYPO3 version with loads of better features? So what?!
But clients with WordPress sites (who often had even less initial costs than the TYPO3 clients) have similar problems. The majority is left with a multi-purpose themed site with integrated site-builder that was sold to them by a "Design" agency for a seemingly affordable price. Then after launch they are left alone with the site (maybe following their own wish, see above), and they have better things to do than updating the WordPress core, the plugins, or the themes. Sometimes they couldn't even update if they wanted to, because the themes and their integrated plugins need license keys and they don't have them or they have expired and nobody took care to keep them up to date. Sooner or later those site are either inoperable, broken, or hacked. Some of those clients then knock at our door and seek our help and assistance -- and sooner than later the same discussions about budgets and neccessities and why suddenly all of this seems so expensive appear.
I mentioned TYPO3 and WordPress because those systems drive many of our "problem" clients' sites. The update/security problems however are true for most CMS. In past times, our clients with unattended Joomla sites were those with the most hacks. But luckily those days/sites are gone (at least for us).
Clients who we could convince of ProcessWire and Kirby for example, don't have those problems. But in part that is because we were also able to establish that ongoing and iterative work process that I described in the first part. But even there, sometimes things happen that cannot be seen in the wildest dreams, because sometimes it has to be going quick somewhere, or a collegue called in sick, or sometimes people just want to tinker themselves for hours instead of calling and asking wether a feature X for problem Z is possible. This maybe need some additional money, and with some organisations this can pose a problem or at least a considerable delay - which is a problem when you're just about to finish the assigned job. So soon work-around stacked above work-around can appear even in the best of scenarios, even when a constant exchange and maintenance is established. This is the beauty of CMS. Or, people.
Question is, why do I see myself in some form of responsibility for this? It really isn't my problem if a client decides against investing in a healthy web site, and possibly ends up with a hacked or broken one. The answer: Many of those clients are overwhelmed. They have way different problems and priorities, and have no capacities to think about the "worth" and value of their site. At the same time, many owner-managed enterprises are very bad in honouring or even allowing external competences, and of course everyone's money is tight. It is no different for us, really. And I know that we could help these people. But unfortunatly I have nothing to give away for free anymore. Yes, of course there are other companies as well, those how spend on big cars for the management or shelve out medium sized 5-figure sums for a conference table, but whail if they are confronted with a 5.000 EUR investment after 8 years of investing zero -- here clearly the appreciation and priorites are different to what we see. But luckily, we are not doing business with those anymore. It was a bad fit.
It often fails even at the very beginning: How does a SME get to a website?
Either there is already an agency that already cares about the means of communication. Usually these are more print-oriented design agencies. They make a concept with and for the client, both discuss in length the often visual-only aspects and usually only at the end they are looking for a partner or contractor who "just builds" the thing they deviced. Most times at that time they already have decided that a CMS is needed (of course), and very often this CMS shall be WordPress, because everyone is using WordPress and it seems affordable (the first big surprise waits when suddenly individual designer's wishes collide with the purchased theme, but this is another story). What I mean is: It is very rare that someone who is able to convey the differences and pros and cons of possible solutions is present at that early stage. Usually this is only possible for very small customers - but those usually also have no budget at all. As soon as it gets larger, an agency is involved, and if they have no real online / digital experts, but think that "web" is just another form of or an add-on to the traditional communications like brochures et al, it will be problematic later on. Especially because those agencies tend to leave the project once it is "handed over", when things get "too technical" and/or "just need to be programmed".
Second scenario: a web site, that is something in the domain of IT, hence the IT-contractor is the one in lead. This *can* lead to better starting situations, but it also go very wrong if the IT-company thinks that CMS X and schema F is the right thing for the new client Z.
Third scenario: The client already has a site, which should be overhauled and is in need of some fundamental changes. Very often the internal problems of the SME can be seen in those web sites. And often those pain points are the same that triggered this "we need to do something about our site". And as long as there is no internal change, the new team just puts on new paint on the old problems. But, usually nobody wants to hear that, either.
The crucial question -- what does the client actually need and what he is willing and able to afford even after the launch of the site -- is often not asked. And the SME, which actually has better things to do than to take care of the website, relies on recommendations and decisions that ultimately bite it in the rear.
And so… "Making the Web better, one Site after the other" is a honorable deed, but quite unthankful, at times.
Photo by: Janita Top on Unsplash
Tom spricht mir mit #KMUnverstand in Sachen Internetpräsenz von #KMU aus dem Herzen. (Wobei ich auf @REDAXO als präferiertes CMS setze, sei's drum.)
Danke fürs Teilen Deiner Erfahrungen @webrocker. :-) #SinnvollWirtschaften #Arbeitswelten #Lebenswelten #DigitaleTransformation
»Entgegen der wohl marktüblichen "Haltbarkeit" von Webprojekten arbeiten unsere Kunden mit ihren Sites deutlich länger als fünf Jahre;«
twitter.com/webrocker/stat…
Ich bin mittlerweile der Überzeugung, dass es an der Geschichte liegt, wie das Produkt Website/Internet entstanden ist: nämlich aus der „Frickelei“ aus dem Wohnzimmer. Und die Übernahme als kommerzielles Produkt zu spät und auch falsch von Firmen angegangen wurde. Man stelle sich mal vor, bei der Herstellung von Autos hätte man jahrelang hören müssen: „Der Neffe von meinem Bekannten kann Autos zusammenschrauben, der macht das schon für ein Taschengeld!“
Hinzu kommt auch noch, dass in der Softwareentwicklung schnell Tools auf dem Markt waren, die es vermeintlich erlaubt haben, dass der Normalo-User schnell ein halbwegs ansehnliches Resultat herstellen konnte. Natürlich nichts, was auf lange Sicht Bestand haben kann aus den Gründen, die Du angibst (Sicherheit, Pflege usw.).
Die wirklichen Kosten eines Internetauftritts: Wie vermittelt man die als Agentur? webrocker.de/2018/12/12/kmu… #kmu #agentur #CMS
@TYPO3: Ich rate mittlerweile Kunden von TYPO3 ab, wenn ich merke, dass die das Geld für einen Wartungsvertrag nicht bereitstellen wollen/können. Und ich mache mittlerweile gerade für kleine Kunden auch vermehrt statische Websites (mit Hugo u.ä. Tools). Die wollen sowieso nur ein bis zweimal im Jahr etwas ändern. Das rechnen wir dann spitz ab, das ist dann insgesamt billiger für die Kunden. Die Idee, dass jeder Hans und Franz seine Website editieren können soll und er deshalb ein CMS braucht, ist aus heutiger Sicht schon allein aus SEO-Gründen echter Schwachsinn. Und dann vergessen sie andauernd, wie man das System bedient, weil sie es ja nur alle paar Monate benutzen usw.
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